Cheque com o RH da empresa se o cartão de acesso foi cadastrado no Colaboradores Online, para o usuário em questão. Valide se a numeração está correta (com facility code).
Agora verifique no servidor local do KeyAccess, em FIXOS, se o cadastro do colaborador foi sincronizado e se a numeração do cartão aparece no sistema.
Caso a numeração do cartão do usuário não tenha sincronizado em seu cadastro no servidor, provavelmente este cartão está atrelado a outro usuário. No servidor local, acesse o Menu > Identificadores > Buscar por > Informe a numeração do cartão > Valide as informações. Se a numeração estiver vinculada a outro fixo, avise o RH deste usuário para retirar do seu cadastro. Após isso, peça ao RH do usuário com problema de acesso para salvar novamente seu cadastro no portal KeyAccess e por fim verifique se agora sincronizou.